Espace recrutement

Nous recherchons un(e) Chargé(e) d’accueil afin de renforcer notre Pôle Relations Clients et Qualité de Service. Véritable premier interlocuteur des locataires, demandeurs et partenaires, vous assurez un accueil de qualité, orientez les usagers et apportez des réponses adaptées avec professionnalisme et bienveillance. Vous aurez pour missions principales :

- Accueillir, informer, accompagner et orienter vers les services, les usagers, partenaires institutionnels et extérieurs avec professionnalisme, bienveillance et neutralité
- Prendre en charge les appels et les passages et assurer des réponses de premier niveau (tous domaines : locatifs, techniques…)
- Identifier le besoin, la demande et la gérer selon son degré d’urgence
- Traiter les demandes à partir d’outils supports et enregistrer les réclamations des locataires dans l’outil dédié
- Donner les renseignements de premier niveau
- Requalifier les affaires saisies par les locataires via l’agence virtuelle
- Traiter les rapports d’astreinte
- Enregistrer les renouvellements d’attestations d’assurance des locataires
- Assurer les appels sortants : contrôle contrats prestataires, enquêtes périodiques
- Constituer, actualiser un fond de documentation et les bases de données

Missions spécifiques : Participer ponctuellement à des actions de proximité

Dans le cadre du renforcement de sa Direction de la Gestion Locative et de la Proximité, notre organisme recherche un(e) Responsable du Pôle Relations Clients et Qualité de Service. Véritable pilote de la relation client, vous contribuez à l’amélioration continue de la qualité de service, au management des équipes et au développement d’une culture client orientée satisfaction et proximité.
Vous aurez pour missions sur l’ensemble du département :

Pilotage opérationnel du périmètre d’activités et Soutien à l’équipe de Direction de la DGLP :
- Définir et mettre en oeuvre la stratégie de relation client.
- Garantir la qualité de l’accueil physique, téléphonique et digital.
- Superviser le traitement des demandes, réclamations et situations sensibles.
- Assurer le suivi des délais et des engagements de réponse.
- Développer des outils d’écoute et de satisfaction locataire.

Management et coordination :
- Encadrer l’équipe du Centre Relations Clients et animer les équipes de proximité.
- Fixer les objectifs et suivre les indicateurs de performance.
- Organiser les réunions d’équipe et accompagner la montée en compétences.
- Favoriser la transversalité entre les services

Qualité de service et amélioration continue
- Mettre en place et suivre les indicateurs qualité.
- Réaliser des enquêtes de satisfaction et analyser les résultats.
- Identifier les dysfonctionnements et proposer des plans d’action correctifs.
- Veiller au respect des procédures internes et des engagements de service.

Gestion des réclamations et situations complexes :
- Traiter les réclamations sensibles ou à fort enjeu.
- Assurer la médiation avec les locataires et partenaires.
- Participer à la prévention des conflits et à la gestion des incivilités.
- Suivre les dossiers nécessitant une coordination interservices.

Reporting et pilotage d’activité :
- Élaborer des tableaux de bord et analyser les indicateurs.
- Produire des bilans d’activité et rapports à destination de la direction.
- Proposer des actions d’amélioration de la qualité de service.
- Participer à la définition des objectifs stratégiques de l’organisme.

Missions spécifiques :

Participer ponctuellement à des actions de proximité

Au sein de notre siège social de Laval, situé à proximité de la gare, et sous la responsabilité de la
Responsable du service Comptabilité Tiers et Contrôle de Gestion, vous intégrez une équipe composée
de 3 personnes.

Vous aurez pour missions :

Traitement des encaissements et contrôle de la facturation mensuelle (Pôle Tiers)
- Accueillir et informer les locataires
- Encaisser et enregistrer les règlements : loyers, dépôts de garantie, aides, … pour mise à jour
des comptes clients
- Vérifier et contrôler la facturation mensuelle
- Analyser les comptes clients créditeurs pour remboursement des excédents
- Suivre les impayés jusqu’à l’émission de la première relance
 - Valider et enregistrer les procédures spécifiques : ANV, PRP, indemnités d’État
 - Actualiser les tableaux de bord de suivi
 - Traitement annuel des fichiers de révision des loyers